Design estratégico: quando a análise do comportamento resulta em novas possibilidades

Fonte http://www.questtono.com/

Ir ao bar com os amigos é algo comum na vida e no imaginário do brasileiro. Por trás do seu clima de descontração e acolhimento, o bar carrega uma série de tradições muito importantes, aprendidas, transmitidas e cultivadas ali. Por isso, interferir em um ecossistema com uma dinâmica ao mesmo tempo tão espontânea e bem definida é uma missão desafiadora. Especialmente quando a intenção é reformular a experiência do “beber cerveja em bares”.

Foi esse o desafio que a agência  QUESTTO|NÓ recebeu da Skol, a marca de cerveja líder de mercado no Brasil. Reconhecida por valorizar ideias inovadoras, ela buscava uma solução transformadora para bares com grande concentração de consumidores (tipicamente bares universitários). Algo com o poder de cativar os frequentadores, proporcionando uma nova experiência que refletisse no aumento de vendas.

M3A4854_680pxPara entender o contexto e descobrir oportunidades de inovação, a agência realizou uma imersão com abordagem etnográfica em bares de todo o Brasil. Foram observados o comportamento e relacionamento do público, a dinâmica do atendimento e a cultura desses ambientes com um olhar crítico determinado por vários critérios. Além disso, eles mapearam detalhadamente a jornada do consumidor, da chegada à saída. Foram então definidos quatro pilares que deveriam guiar todo o processo criativo: oferecer cerveja gelada, agilizar o atendimento, ampliar a fluidez e despertar a sensação de pertencimento.

A solução deveria ser capaz de reunir conceitos e abordagens diferentes que juntas aperfeiçoassem a experiência como um todo. Pautados por essa perspectiva holística, a agência desenvolveu um sistema em que três produtos diferentes se relacionam, configurando um novo serviço e uma nova experiência: o Cubo Skol, a geladeira S-Tec e os totens.

O Cubo Skol é um cooler especial, capaz de manter a cerveja gelada por mais tempo, dispensando o uso de gelo. Dentro dele, a cerveja atinge -8ºC sem congelar e permanece abaixo de zero por até uma hora fora da geladeira. O que garante esse desempenho é a tecnologia S-Tec, composta pelo cubo doublewall e um líquido eutético que preenche o seu interior. Inspirada em um cubo de gelo, sua estrutura é transparente, permitindo que as pessoas vejam o líquido congelado em seu interior. O Cubo Skol armazena simultaneamente quatro garrafas de 600ml, aumentando a velocidade de atendimento e garantindo o fornecimento a grandes grupos de pessoas. Um abridor integrado à alça permite que o consumidor abra as outras garrafas que estão no cubo sem precisar da ajuda do garçom. Essa combinação oferece cerveja super gelada com abridor sempre à mão, garantindo conveniência e facilidade aos usuários.M3A4852_680pxO Cubo permitiu uma forma totalmente nova de oferecer a cerveja aos clientes, e, para garantir que ela chegasse excepcionalmente gelada às mesas, a agência também criou a geladeira S-Tec e os totens, produtos que compõem o sistema que potencializa os benefícios oferecidos pelo Cubo Skol.

A geladeira S-Tec foi desenhada para garantir temperaturas de até -9ºC. Além da temperatura inferior à das geladeiras convencionais, ela conta com gavetas que oferecem um encaixe perfeito aos Cubos e agilidade ao garçom, aspectos que asseguram máximo desempenho em termos de ergonomia e resfriamento.

Enquanto isso, dois tipos diferentes de totens mediam a relação do Cubo com as pessoas. Um deles é voltado para o público que se concentra em pé nas áreas externas. Sua superfície oferece suporte não apenas para o Cubo Skol, como também para pequenos objetos, como copos, maços de cigarro e celulares, enquanto sua parte inferior oferece um espaço para guardar bolsas e mochilas. Suas dimensões foram planejadas para atender às necessidades das pessoas em pé, ocupando pouco espaço. Uma bandeirinha se projeta sobre o totem, facilitando sua localização em ambientes lotados. O outro totem, menor, foi pensado para ficar ao lado das mesas, garantindo suporte e acesso fácil ao Cubo.

Após protótipos e adequações, foi realizado um piloto monitorado em 13 bares da cidade de São Paulo. A experiência foi bem recebida pelo público e também pelas equipes dos estabelecimentos. Ambos se surpreenderam com a maior agilidade e qualidade no serviço promovidos pelo Cubo.

Além disso, foi registrado um aumento de 8% nas vendas de cerveja dos bares que possuíam o sistema. Esse resultado positivo impulsionou a Skol a expandir o novo serviço para mais de mil bares em todo o Brasil.