Far Beyond Medicine

A clínica de medicina nuclear e genética CERNEN atende cerca de 600 por mês e está em operação na capital paranaense desde 1974. Recentemente buscou mudanças estruturais com a construção de uma nova sede.

A Aryaú Design, escritório contratado para o projeto, teve como desafio dar uma nova identidade para a clínica, focada nas necessidades e exigências específicas dos pacientes e de seu público interno.

“Começamos desenhando um perfil de empresa, desde o início, com forte participação e sinergia com o pessoal a partir de reuniões casuais e entrevistas em profundidade. Acompanhamos médicos, técnicos de medicina e enfermeiros em suas rotinas de tratamento e administração de exames e emissão de relatórios médicos. Também seguimos os recepcionistas em agendamentos, atendimentos ao paciente, entregas de relatórios de exame e relacionamento com médicos e seguro de saúde”, diz Cristina Yamada, da Aryaú.

O processo também incluiu a visão do cliente, por isso foram realizadas entrevistas e pesquisas de satisfação do cliente e relatórios sobre a interação com a clínica desde sua chegada ao exame médico. A compreensão do estudo se deu com um mapeamento de processos e análises de dados quantitativos e qualitativos.

Concluiu-se que a clínica já atendia pacientes em boas condições de qualidade médica e operacional, mas com um estado de ansiedade alto devido à presença ou possibilidade de doença grave.

“A visão criativa e cuidadosa do design nos permitiu perceber a necessidade de atuar em uma parte mais delicada do relacionamento com o cliente, criando ações que impactam em seu estado de espírito. Percebemos que poderíamos criar o novo foco na cura, bem-estar e energia vital”, relata Cristina.

Entre várias alternativas geradas pelo projeto, a melhor estratégia foi de acolher o paciente num ambiente acolhedor e seguro, cheio de vida, longe do medo da doença e da radioatividade. “Definimos o espaço entre duas portas como o foco inicial da mudança, a porta da frente da clínica e a porta de acesso à área médica. Nossa expectativa era de que o ambiente estaria imerso em uma aura mágica de acolhimento. A partir deste ponto, poderíamos melhorar as vidas daqueles que entram pela porta da frente”, conta.

Para materializar este conceito, a Aryaú transformou o lobby, quebrando completamente os modelos de recepção padrão em clínicas e hospitais. O pessoal e equipamentos como computadores, impressoras, formulários, telefones e material de escritório foram para a área de back office. As senhas foram eliminadas. Reuniões, encontros e treinamentos foram feitas com a equipe interna para que os protocolos de segurança pudessem ser repassados aos pacientes de forma clara e direta.foto1

No novo modelo de serviço o paciente é recebido por uma anfitriã que abre a porta, acolhe, identifica e convida-o a sentar. A partir de um celular, ela registra o paciente no sistema usando o controle de voz e o coloca na linha de atendimento. Uma mensagem avisa o atendente que sai do back office com seu laptop e fornece o serviço sentado ao lado do paciente, em uma conversa casual. O paciente então espera ser encaminhado para o exame. O mobiliário é composto por sofás, poltronas e pequenas mesas. Há fotos nas paredes, livros, revistas, água e flores. Uma sala de estar.

Quando o paciente entra na área do exame, ele está relaxado e confiante. O mesmo conceito também seguiu pelo design gráfico, com novos uniformes, roupas de exame, móveis e objetos.foto2

No espaço limpo e eclético que se tornou a recepção da clínica, utilizando conceitos de economia criativa e partilha de espaço, a Aryaú Design criou o Projeto Medicina, Arte e Cultura onde, em um ambiente da clínica, foi instalada uma galeria de arte que exibe obras de artistas locais. Juntamente com outros eventos culturais, o espaço interage com os pacientes ajudando-os a tirar o foco da doença. Dentro de um ano de operação, o espaço já recebeu 13 exposições de arte. Obras também passaram a ser instaladas em ambientes médicos, expandindo o conceito para toda a clínica. Os televisores foram substituídos por livros que os pacientes podem ler e levar para casa.

O projeto “Far Beyond Medicine” foi finalista no prêmio Service Design Network (SDN), uma iniciativa que reconhece a excelência de 100 projetos de design de serviço em todo o mundo.

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