Design de serviços e a experiência do usuário

Por Érico Fileno

No mês de maio, tive o prazer de ir novamente a Lisboa para palestrar no UX Lx (User Experience Lisbon). Para mim, o evento, realizado em Portugal, é o principal fórum para debate sobre User Experience (UX). Os organizadores conseguem reunir os principais nomes do UX mundial e durante três dias trocam informações e experiências com 26 palestras e 16 workshops. Já passaram por lá nomes como: Bill Buxton, Jesse James Garrett, Donald Norman, Mike Kuniavsky, Peter Morville, Kim Goodwin, Steve Krug, Louis Rosenfeld, Peter Merholz, Dave Malouf, Dan Saffer, Indi Young, entre outros. O evento reuniu mais de 500 profissionais de UX de mais de 30 países.

Nesse ano, fui convidado para falar sobre a aplicação do conceito de design de serviços junto a uma grande empresa no Brasil, com o objetivo de fomentar inovação por meio de serviços criativos. Eu procurei fazer uma relação entre a metodologia de trabalho da live|work (consultoria pioneira no mundo na aplicação do design de serviços) com os conceitos de UX; aplicando essa nova visão de um design cada vez mais imaterial e ao mesmo tempo cada vez mais estratégico. Grandes nomes do mercado e da academia estavam presentes na minha apresentação e procurei fazer, primeiramente, um levantamento breve histórico das transformações que o design vem passando. O objetivo foi situar a minha fala dentro da nova perspectiva – tema que venho retomando sempre nos meus textos. A outra metade da minha fala foi exemplificada por meio da utilização do Service Design em um projeto real para uma grande corporação nacional.

O ponto principal que quero deixar registrado, que foi muito comentado na minha apresentação, é a conexão que há entre trabalhar com a visão de servitização dos produtos, as interações que ocorrem nos pontos de contatos (entre pessoas e artefatos e entre pessoas com pessoas mediadas pelos artefatos) e a construção da jornada da experiência do usuário. Jornada que deve ser, ao mesmo tempo, fácil de ser construída e vivida; relevante para as pessoas e para o negócio; e, principalmente, sustentável para o negócio e para o planeta. 

User Experience Lisbon